Dernière mise à jour le 11/06/2025
Faire face à l’agressivité physique et verbale en situation d’accueil
Informations générales
Type de formation : Formation continue
Domaine : Management du SI
Filière : Relations humaines
Rubrique : Developpement personnel
Formation éligible au CPF : Non
Formation Action collective : Non
Objectifs & compétences
- Connaître les mécanismes de la violence et de l'agressivité
- Adopter les postures corporelles et verbales pour faire face à l'agressivité
- Canaliser et maintenir une relation positive
- Préserver son énergie et sa motivation
Public visé
- Chargés de relation client.
- Hôtes/hôtesses d'accueil.
- Agents d'accueil.
Pré-requis
Première expérience en relation client ou accueil public souhaitable.
Programme
Connaître le processus du conflit : de l'agressivité au passage à l'acte
- L'influence des émotions sur les comportements : le cerveau instinctif, affectif et cognitif.
- Analyser les processus de dominance et soumission : les positions de vie.
- Comprendre les enjeux et les rôles des acteurs du conflit : le triangle dramatique.
- Prendre du recul sur les situations conflictuelles en décryptant motivations internes et habitudes comportementales.
- Anticiper l'agressivité de son interlocuteur : dépister les messages de la communication non-verbale et para-verbale.
- Connaître ses points forts et zones de fragilité face au conflit.
Exercice :
Auto-évaluation de sa personnalité et comportements sous stress.
Analyse de ses points forts et axes de progression.
Intégrer des techniques corporelles et verbales pour affronter la violence
- Ne plus être déstabilisé grâce à la pratique du "centrage" corporel.
- Accroître sa disponibilité et sa résistance face aux conflits.
- Affronter la violence et les intimidations en utilisant sa voix.
- Contrôler ses émotions en retrouvant une respiration équilibrée.
- Communiquer avec assertivité pour faire face aux conflits : soutenir le regard, installer son territoire.
- Sortir d'une relation conflictuelle grâce à une verbalisation positive.
Exercice:
Apprentissage de techniques corporelles et de communication en jeux de rôles pour faire face à l'agressivité.
Apprendre à garder le leadership en situation de conflit.
Apprendre à canaliser et transformer l'agressivité
- Comprendre ses attitudes réflexes face au conflit (attaque, fuite, repli).
- Maintenir des relations positives en respectant le point de vue de son agresseur.
- Utiliser le langage adapté à chaque type de personnalité pour mettre en place une relation constructive.
- Identifier le niveau de stress de son interlocuteur pour y répondre efficacement.
- Pratiquer le recadrage positif pour garder le contrôle de la situation.
- Affronter les conflits quotidiens en préservant son énergie et sa motivation.
Mise en situation :
Gérer l'agressivité en fonction de la personnalité de son interlocuteur.
Plan d'actions.
Modalités
Modalités : en présentiel, distanciel ou mixte . Toutes les formations sont en présentiel par défaut mais les salles sont équipées pour faire de l'hybride. – Horaires de 9H à 12H30 et de 14H à 17H30 soit 7H – Intra et Inter entreprise.
Pédagogie : essentiellement participative et ludique, centrée sur l’expérience, l’immersion et la mise en pratique. Alternance d’apports théoriques et d’outils pratiques.
Ressources techniques et pédagogiques : Support de formation au format PDF ou PPT Ordinateur, vidéoprojecteur, Tableau blanc, Visioconférence : Cisco Webex / Teams / Zoom.
Pendant la formation : mises en situation, autodiagnostics, travail individuel ou en sous-groupe sur des cas réels.
Méthodes
Fin de formation : entretien individuel.
Satisfaction des participants : questionnaire de satisfaction réalisé en fin de formation.
Assiduité : certificat de réalisation.
Validations des acquis : grille d'evalution des acquis établie par le formateur en fin de formation.
Code de formation : DVP329
Tarifs
Prix public : 1450 €
Tarif & financement :
Nous vous accompagnons pour trouver la meilleure solution de financement parmi les suivantes :
Le plan de développement des compétences de votre entreprise : rapprochez-vous de votre service RH.
Le dispositif FNE-Formation.
L’OPCO (opérateurs de compétences) de votre entreprise.
France Travail: sous réserve de l’acceptation de votre dossier par votre conseiller Pôle Emploi.
CPF -MonCompteFormation
Contactez nous pour plus d’information : contact@aston-institut.com
Lieux & Horaires
Campus : Ensemble des sites
Durée : 14
heures
Délai d'accès : Jusqu'a 8 jours avant le début de la formation, sous condition d'un dossier d'insciption complet
Distanciel possible : Oui
Prochaines sessions
Formation accessible aux personnes en situation de handicap. En savoir plus sur nos aménagements et nos contacts.